Asiakaspalvelukanavien erityispiirteet – 8 vinkkiä chat-asiakaspalvelijalle

 

Loistava face2face-asiakaspalvelija ei välttämättä onnistu luomaan muissa palvelukanavissa yhtä erinomaista asiakaskokemusta. Chatissa, sosiaalisen median kanavissa, puhelimessa ja sähköpostissa on jokaisessa omat erityispiirteensä, jotka asiakaspalvelijan on hyvä hallita.

Tässä 8 vinkkiä erityispiirteisiin, joilla saat aikaan sujuvan ja luontevan chat-keskustelun asiakkaiden kanssa.

 

1. Reagoi asiakkaan ensimmäiseen viestiin erityisen nopeasti

(10 sekunnissa). 🔥

Nopea, helppo tavoitettavuus on chatissa ”se juttu”, joka pitää olla kunnossa alusta saakka. Alussa pelkkä tervehdys tai toteamus riittää (Moi! Mukava kuulla! Hetkinen!).

 

2. Asiakkaan viesti on aina avunpyyntö

Vaikka kysymysmerkkiä ei olisi, viestiin ”Etsimme paritalomallia” tulee reagoida kuin siinä lukisi ”Olemme potentiaalinen asiakkaanne. Voisitteko rakentaa meille haaveilemamme paritalon?”

 

3. Kiinnostu asiakkaastasi

Vaikka et näe etkä kuule asiakastasi – hän on silti siellä odottamassa palveluasi. Aktiivinen kysymysten kysyminen ja keskustelun ylläpito mahdollistavat myös myynnillisen asiakaspalvelun ja vievät keskustelun kohti tavoitettasi. 🏆

 

4. Viestintätyyli saa olla rentoa

Sujuva ilmaisu ja oikeinkirjoitus ovat tärkeitä elementtejä, joiden ympärillä voit muovata viestiäsi peilaten siinä asiakkaan viestintää. Uskalla näyttää tekstissä myös persoonaasi – esimerkiksi murretta.

 

5. Hymiöt on ok 🙂

Rentoon viestintään (unohtamatta tilannetajua) kuuluvat myös hymiöt, vaikka itse asia olisi niin sanotusti virallinen.

 

6. Kirjoita lyhyitä lauseita ja lähetä viestisi osissa

Näin keskustelu tuntuu etenevän nopeammin ja odotusaika vähenevän. Erityisesti mobiilissa helppolukuisuus korostuu, on kivempi kun kännykän näytölle ei lävähdä kerralla koko ruudun peittävää romaania.

 

7. Kerro väliaikatietoja

Sekunnit ovat tooooosi pitkiä, kun asiakas ei näe eikä kuule sinua. ⏱️ Jos et voi vastata muutamassa sekunnissa, ”pieni hetki, minäpä tarkistan” -info on paikallaan.

 

8. Älä jätä asiakasta linjoille roikkumaan

Jos tilanne tuntuu jäävän auki, voit varmistaa, että apusi on ollut riittävä (Pääsetkö tällä eteenpäin?). Jos keskustelusta seuraa vielä jatkotoimia, kerro mitä tapahtuu seuraavaksi ja milloin.

Pyri myös siihen, että keskustelun viimeinen viesti on sinun. Tämä antaa asiakkaalle luvan poistua, kun hän ei jää odottamaan sinulta enää vastausta. Jos kiitokset ja päivänjatkot on jo sanottu, turha niitä on toistaa. Viimeinen viestisi voisi aivan hyvin olla hymy 🙂