Case: Matkatoimisto – Chat-asiakaspalvelu

Chat-asiakaspalvelija

Yhä useampi etsii ja varaa sopivan lomamatkan verkosta. Tiedetään, että chat-palvelulle on tarvetta, mutta kustannustehokas ja laadukas resurssi tämän mahdollistamiseen uupuu. Läsnä tulisi olla myös iltaisin, sillä juuri silloin moni haaveilee omalla kotisohvallaan lomasta.

Kyseinen matkatoimisto oli kokeillut ylläpitää chat-palvelua omilla resursseilla päivisin työvuorojensa mukaan. Yrityksessä kuitenkin huomattiin, että chattia on yllättävän vaikea ylläpitää laadukkaasti muun työn ohessa. Tämän vuoksi yrityksen omat resurssit haluttiin vapauttaa kunnolla muuhun tuottavaan työhön.

Matkatoimiston verkkosivuilla on kattavasti tietoa matkakohteista ja matkan varauskin onnistuu suoraa verkkosivuilta. Tästä huolimatta osa asiakkaista kaipaa opastusta ja vahvistusta omille pohdinnoilleen. Chatissa kysellään mm. lähteviä matkoja ja lentoja, lisätietoa kohteista ja hotelleista sekä varmistusta ylipäätään matkustamiseen liittyviin asioihin. Osa on matkustajina jo konkareita, mutta osalle matka on ensimmäinen.

 

Ratkaisumme:

Asiakaspalvelija, joka neuvoo ja tukee asiakasta ostopäätöksessään. Näin saadaan matkakuume nousuun ja poistetaan esteet varauksen tekemisestä. Chat-asiakaspalvelija on tavoitettavissa arkisin 9-21, muille ajoille otetaan käyttöön yhteydenottolomake.

 

Miten homma etenee?

Jo ennen perehdytystä laitetaan aluille chat-koodin lisääminen verkkosivuille. Näin varmistamme, ettei tekniikka pääse hidastamaan palvelun aloitusta.

Matkatoimiston perehdytys toteutetaan asiakkaan tiloissa. Valmistaudumme perehdytykseen etukäteen tutustumalla palveluihin ja matkakohteisiin erityisesti verkkosivujen kautta. Koska chat on ollut käytössä jo aiemmin, pyydämme käytyjä chat-keskusteluja esimerkeiksi asiakaspalvelutilanteista. Näin tiedämme jo ennen perehdytyspalaveria, millaisia kysymyksiä meille on herännyt ja voimme keskittyä olennaiseen.

Perehdytyspalaverissa käymme yhdessä läpi yrityksen keskeisimmät asiakaspalvelutilanteet, verkkosivuilla olevan matkahaun käytön sekä palvelussa vaadittavat tiedot yrityksestä ja palveluista. Käsittelemme erityisesti niitä olennaisia tietoja ja toimintatapoja, joita kokemuksesta tiedämme, että meidän tulee laadukkaan palvelun toteuttamiseksi läpikäydä. Ideoimme ja linjaamme myös chat-palvelun toimintoihin ja ulkoasuun liittyviä asioita. Palaveri kestää 2 tuntia.

Perehdytyspalaverista kerätyt tiedot koostetaan perehdytysmateriaaliksi, joka toimii Projantin sisäisenä perehdytysmateriaalina ja ohjeistuksena palvelun toteuttamiseksi. Materiaali hyväksytetään matkatoimistolla ja kun molemmat ovat tyytyväisiä, Projant toteuttaa sisäisen perehdytyksen ja määrittää asetukset kuntoon – ja palvelu voi alkaa. Ensimmäisten viikkojen aikana olemme yhteydessä matkatoimistoon varmistaaksemme, että palvelu on lähtenyt käyntiin tavoitteiden mukaisella tavalla.

Matkatoimistolle olemme tarjonneet lisäksi puhelinasiakaspalvelun.

 

Käy lukemassa myös muut asiakastarinamme!