Case: Hieronta- ja kosmetologiyritys – Puhelinasiakaspalvelu

Ulkoistettu asiakaspalvelu

Henkilökunnan kädet ovat kirjaimellisesti kiinni asiakkaissa esimerkiksi hieromassa tai tekemässä jalkahoitoa. Yritys haluaa kuitenkin varmistaa, että he ovat myös hoitojen aikana tavoitettavissa ja ajanvaraus onnistuu aina myös puhelimitse. Tämän ansiosta asiakastyytyväisyys pysyy korkealla. Puhelut kuitenkin keskeyttävät ikävästi työnteon, eikä puheluun aina ehdi vastaamaan työn lomassa.

Kyseisen yrityksen verkkosivuilla on käytössä ajanvarausjärjestelmä, jonka kautta asiakkaat voivat itsenäisesti varata ajan. Tästä huolimatta puheluita tulee paljon. Puhelimitse tehdään ajanvarauksia, peruutetaan varattuja aikoja, kysellään palveluiden sisällöstä ja tilataan lahjakortteja.

Toisinaan sairastumisen tai muun äkillisen esteen vuoksi asiakkaille pitäisi ehtiä muun työn ohella soittamaan ikävimmissä merkeissä ja kertoa aikojen peruuntumisesta. Puhelin on siis olennainen ja aikaa vievä osa yrityksen arkea.

 

Ratkaisumme:

Asiakaspalvelija, joka on aina sekä vastaamassa saapuviin puheluihin että tarvittaessa soittamassa asiakkaille. Asiakaspalvelija ottaa vastaan aikojen varaukset sekä peruutukset ja merkitsee ne ylös yrityksen omaan järjestelmään. Akuuteissa tapauksissa hän välittää näistä tiedon hoidon tekijälle.

Tekijän sairastuessa asiakaspalvelija soittaa asiakkaille ja peruu ajat pahoitellen. Hän tarjoaa uusia aikoja peruuntuneiden tilalle ja kirjaa varaukset järjestelmään. Jos sopivaa aikaa asiakkaalle ei puhelun aikana löydy, ottaa hän asiakkaan yhteystiedot ylös ja aikojen vapautuessa mahdollisesti myöhemmin hän soittaa asiakkaalle tarjotakseen vapautunutta aikaa. Näin saadaan vapautuvat ajat tehokkaasti käyttöön.

 

Miten homma etenee?

Perehdytys toteutetaan verkon yli. Valmistaudumme perehdytykseen etukäteen tutustumalla yrityksen palveluihin muun muassa verkkosivujen kautta. Myös järjestelmän tunnukset pyydetään tutustuttavaksi etukäteen. Näin tiedämme jo ennen perehdytyspalaveria, millaisia kysymyksiä meille on herännyt ja voimme keskittyä olennaiseen.

Perehdytyspalaverissa käymme yhdessä läpi yrityksen keskeisimmät asiakaspalvelutilanteet, järjestelmän käytön sekä puhelinasiakaspalveluun vaadittavat tiedot yrityksestä ja palveluista. Käsittelemme erityisesti niitä olennaisia tietoja ja toimintatapoja, joita kokemuksesta tiedämme, että meidän tulee laadukkaan palvelun toteuttamiseksi läpikäydä. Ideoimme ja linjaamme myös puheluihin liittyviä teknisiä asioita kuten soitonsiirron asetukset ja äänitteiden käytön. Palaveri kestää 3 tuntia.

Perehdytyspalaverista kerätyt tiedot koostetaan perehdytysmateriaaliksi, joka toimii Projantin sisäisenä perehdytysmateriaalina ja ohjeistuksena palvelun toteuttamiseksi. Materiaali hyväksytetään hierontayrityksellä ja kun molemmat ovat tyytyväisiä, Projant toteuttaa sisäisen perehdytyksen ja määrittää asetukset kuntoon – ja palvelu voi alkaa. Ensimmäisten viikkojen aikana olemme yhteydessä hierontayritykseen varmistaaksemme, että palvelu on lähtenyt käyntiin tavoitteiden mukaisella tavalla.

Tekijä voi rauhassa keskittyä työhönsä ja asiakas rentoutumiseen ilman pirisevän puhelimen keskeytystä.

 

Tälle asiakkaalle olemme tarjonneet seuraavat palvelut:

 

Käy lukemassa myös muut asiakastarinamme!