Kiitos on helpompi kirjoittaa – chat ja some ovat palautekanavia, joita on helppo käyttää

Kiitätkö asiakaspalvelijaa saamastasi hyvästä palvelusta?

Kiitos ja kehu ovat asiakaspalvelijalle asioita, jotka ylläpitävät intohimoa palvella jokainen asiakas niin hyvin kuin mahdollista. Monet asiakaspalvelijat tunnistavat tilanteen, jossa yksikin kehu tuntuu hyvältä pitkään, eikä edes seuraavan asiakkaan reklamaatiotilanteen hoito saa hymyä hyytymään. Palautteen, niin positiivisen kuin rakentavan, avulla asiakaspalvelija pystyy myös oppimaan, millaista palvelua asiakkaat toivovat saavansa.

Olemme tottuneet tiettyihin toimintatapoihin, jotka toistuvat asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä kivijalkamyymälässä ja puhelimessa – ja harmi kyllä, näissä tilanteissa kehumme liian vähän toisiamme hyvin tehdystä työstä. Kun asiakaspalvelu tapahtuukin chatissa tai sosiaalisen median kanavissa, on mukava huomata, että palautteen antaminen on usein helpompaa.

”Jos kehun ääneen sanominen tuntuu haastavalta, voisitko kuvitella kirjoittavasi positiivisen palautteen twiittinä, chatissa tai vaikkapa yrityksen Facebook-seinälle?”

Asiakaspalvelun laatu on tärkeää, ja siksi seuraamme siitä saamaamme palautetta jatkuvasti. Tällaisia asioita chat-palvelussa saamistamme positiivisista asiakaspalautteista olemme huomanneet:

  • Palautteista 1/3 jätettiin omalla nimellä, useimmiten yhteydenottopyynnön merkeissä.
  • Suurin osa keskusteluista on sisältänyt edes muutaman hymiön.
  • Nopeus on ominaisuus, joka useimmiten nostetaan esiin.
  • Sekä naiset että miehet jättävät palautetta (syys-lokakuussa 58 % palautteen jättäneistä oli miehiä, jos sukupuoli oli keskustelussa selvinnyt varmasti).

Kuvittele itsesi sanomaan hyvän asiakaskokemuksesi jälkeen asiakaspalvelijalle: ”Kiitos sinulle kovasti avusta, tämä oli todella positiivinen asiakaspalvelutilanne! Olet loistava!” Jos kehun ääneen sanominen tuntuu haastavalta, voisitko kuvitella kirjoittavasi positiivisen palautteen twiittinä, chatissa tai vaikkapa yrityksen Facebook-seinälle? Ja vieläkin kevyempi tapa on peukuttaa. Kun jätät kiitoksesi asiakaspalvelijalle – oli palvelukanava mikä hyvänsä – hyvä mieli jää teille molemmille sekä todennäköisesti se välittyy monelle muulle asiakkaalle vielä sinun jälkeesikin.

Haluamme myös välittää kiitoksen meille tuomaa hyvää mieltä jakamalla joka perjantai saamiamme positiivisia asiakaspalautteita Twitter-tilillämme. Viikon positiiviset asiakaspalautteet löydät #perjantainpositiivinen tai @projantFI

Sinua mahdollisesti kiinnostavat artikkelit