Kohtaamisia chatissa

Tästä se lähtee, verkkoasiakaspalvelutiimin ensimmäinen blogikirjoitus. Tätä tehtävää on soviteltu muutamankin henkilön harteille, mutta lopulta minä sain kunnian avata pelin tiimimme osalta. Taustastani voisin kertoa sen verran, että olen aloittanut chat-asiakaspalvelijan työt viime kesäkuussa, jolloin liityin mukaan chat-tiimiin. Tittelimmekin on jo ehtinyt vaihtua chat-asiakaspalvelijasta verkkoasiakaspalvelijaksi näiden neljän kuukauden aikana. Tiimimme on myös kasvanut kesästä mukavasti ja omia kokemuksia chatin parista on ehtinyt karttua sen verran, että voin jakaa teille muutaman mielenkiintoisen havainnon aiheeseen liittyen.

Nopea ja vaivaton chat

Chat-asiakaspalvelu eroaa suuresti palvelutapahtumana perinteisimmistä face to face  –kohtaamisesta ja puhelinsoitosta asiakaspalveluun. Se on kanava, jonka moni valitsee mieluiten, sillä kontaktin saa välittömästi ilman, että tarvitsee kuunnella puolta tuntia raivostuttavaa jonotusmusiikkia ja mikä parasta tai meidän kannalta haastavinta, esiintyä voi täysin anonyymisti.

Mikä parasta tai meidän kannalta haastavinta, esiintyä voi täysin anonyymisti

Nimettömästi, sen kummemmin miettimättä

Anonyymisyys tuo palvelutapahtumaan omat erikoiset mausteensa. Olen huomannut, että asiakkaat eivät mieti omaa sisällön, eli tässä tapauksessa tekstin tuottoa, yhtä tarkasti kuin kasvotusten tai puhelimitse tapahtuvassa kanssakäymisessä. Harva menee urheilukauppaan ja sanoo myyjälle ”juoksukengät” ilman mitään alustusta tai tervehdystä. Tällaiseen aloitukseen sen sijaan törmää yllättävänkin usein verkkoasiakaspalvelijan tehtävissä. Näistä tilanteista päästään kuitenkin helposti eteenpäin esittämällä asiakkaalle muutama tarkentava kysymys. Joskus eteen tulee myös sellaisia aloitusrepliikkejä, joita lukiessa tuntuu, että ne on käytetty jonkin kryptausohjelman läpi. Usein asia selviää, kun kääntyy vieressä istuvan kollegan puoleen ja kysyy hänen näkemystään asiasta. Jos ryhmässä pohtiminenkaan ei tuota tuloksia, täytyy alkaa miettimään, millä kysymyksillä pääsisi asiasta jyvälle, niin että molemmille jää tilanteesta positiivinen mielikuva. Oma suosikkirepliikkini, jolla yleensä päästään tilanteesta kuin tilanteesta eteenpäin, on ”Kertoisitteko hieman tarkemmin, minkälainen tilanne on kyseessä”? En edes uskalla arvailla, monestiko olen kyseisen lauseen chat-ikkunaan heittänyt. Onneksi asiakkaalle tilanne on aina uusi eikä heillä ole tietoa, miten kulunut fraasi on kyseessä.

Joskus eteen tulee myös sellaisia aloitusrepliikkejä, joita lukiessa tuntuu, että ne on käytetty jonkin kryptausohjelman läpi.

Apua saa aina

Kun itse aloittelin tässä työssä nelisen kuukautta sitten, minua kiinnosti kovasti, paljonko tulee häirikkökeskusteluja tai muuten vain haukkuja. Häiriköitä olen kohdannut chatissa vain muutamia, mikä on todella vähän, kun ottaa huomioon käytyjen keskustelujen määrän ja negatiivisen palautteenkin määrä on laskettavissa kahden käden sormilla. Kriittisin palaute tulee yleensä asiakkaalta, joka kysyy kysymyksen, johon emme pysty chatissa vastaamaan. Tällöin ohjaamme hänet ottamaan yhteyttä yritykseen tai pyydämme häneltä yhteystietoja yhteydenottopyyntöä varten. Tämän jälkeen edessä voi olla ”Kiitos ei mistään” -tyyppinen kommentti. Kaikki palaute on tietysti aina hyvästä ja sehän olisi aivan mahtava juttu, jos meillä olisi mahdollisuus antaa vastaus kaikkiin yritystä ja sen tuotteita tai palveluita koskeviin kysymyksiin. Yleisesti on kuitenkin sovittu rajat, mihin asti palvelemme asiakasta, joiden jälkeen ohjaamme heidän kysymyksensä eteenpäin. Asiakashan ei voi tätä toimintamallia tietää, minkä vuoksi on ymmärrettävää, että he olettavat saavansa vastauksen kysymykseen kuin kysymykseen. Onneksi positiivista palautetta ja mukavia keskusteluja tulee käytyä päivittäin, jolloin harvat negatiivissävytteiset kanssakäymiset unohtuvat. Se, että asiakas kertoo, miten hieno juttu chat on ja miten hyvää palvelua on saanut, piristää harmaintakin syyspäivää ja muistuttaa, miten mukavaa työtä tämä onkaan.