Kylmistä kontakteista kuumiin asiakkaisiin

Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta asiakkaan tunne ei ole koskaan väärä. Tunne ei ylipäänsä ole koskaan väärä. Se vain on. Olemme siirtyneet valmistusteollisuuden aikakaudelta asiakkaan aikakaudelle. Vuorovaikutteisen viestinnän merkitys on kasvanut. Materialistisesta tavaroiden hamstraamisesta on siirrytty kokemuksiin. Ennen riitti, kun puhelimella pystyi soittamaan, nyt näytöllä nätisti napottava sydän viestii sinulle halutessasi kaiken terveydentilastasi. Halutaan yllätyksellisiä kokemuksia, wow-efektejä. Ja kaikki tämä halutaan mulle-heti-nyt. Aikaa reagoida on parhaimmillaankin minuutteja.

Asiakkaan haaveet, ongelmat ja tarpeet

Tässä maailmassa asiakas on tunnettava. Meidän on tiedettävä, ketä asiakkaamme ovat. Meidän on tunnistettava herkullisimmat asiakkaamme. Asiakkaiden haaveista, ongelmista ja tarpeista on tullut kuuminta HOT:ia. Asiakkaan haaveet, ongelmat ja tarpeet ovat HOT. Maksimoimalla HOT:ien keräämisen ja hyödyntämällä niitä systemaattisesti strategisessa päätöksenteossa, tuotekehityksessä, myynnissä ja viestinnässä, teet yrityksestäsi niin kuuman, ettei asiakas voi olla ostamatta. Asiakkaan tunteminen on tärkeä osa positiivisen asiakaskokemuksen luomista.

Asiakaskokemus osaksia strategia

Asiakkaan on aidosti oltava läsnä yrityksen päätöksenteossa. Juhlapuheiden ja yrityksen arvojen kauniit kirjaukset eivät riitä. Ne revitään sosiaalisen median aikakaudella kappaleiksi, jos yrityksen toiminta ei vastaa juhlapuheissa ja arvoissa kirjattua.

Olimme tällä viikolla puhumassa HOTien keräämisestä ja hyödyntämisestä Hallituspartnereiden järjestämässä seminaarissa Oulussa. Customer Advocate on Board kertoi siellä julkaisemansa asiakasajattelukyselyn tuloksista.  Kyselyn mukaan vain 16 % vastaajista arvioi, että hallituksen puheenjohtaja tuo aktiivisesti asiakaskokemukseen liittyviä asioita hallituksen agendalle. Suurimmalla osalla kyselyyn vastaajista ei ollut kattavaa asiakaskokemuksen seurantaa yrityksissään. Erityisesti pienistä ja keskisuurista yrityksistä tämä puuttuu.

Yrityksen arvot revitään sosiaalisen median aikakaudella kappaleiksi, jos yrityksen toiminta ei vastaa juhlapuheissa ja arvoissa kirjattua.

Kannattaakin pysähtyä miettimään missä roolissa asiakas on sinun yrityksesi kehittämisessä? Onko asiakas, muutoinkin kuin myyntilukuina, osa strategiaasi? Jos asiakas ei ole osa strategiaasi, asiakas ei ole yrityksen agendalla. Asiakaskokemusta on seurattava ja mitattava. Jos sinä et aseta tavoitteita ja mittaa, asiakas kyllä arvioi asiat puolestasi ja äänestää jaloillaan.

Hallituksen on pystyttävä sitouttamaan operatiivinen johto asiakasajattelun taakse. Operatiivisen johdon tehtävänä taas on pitää huoli siitä, että koko joukkueen ainoana tarkoituksena on palvella asiakasta kaikilla tasoilla mahdollisimman hyvin. Jos asiakaskokemus ei ole osa strategiaasi, se ei ole osa yrityksesi toimintaa. Sitä ei ole.

Kylmä kontakti vai lämmin asiakas

Siirry kylmien kontaktien ajasta kuumiin asiakkaisiin. Nosta lämpöä. Kerää ja hyödynnä asiakkaasi haaveita, ongelmia ja tarpeita. Kehitä asiakaskokemusta kaikissa kohtaamisissa. Aseta tavoitteet, mieti toimenpiteet, seuraa ja mittaa. Ja muista asiakaskokemus on aina tunne. Vain onnelliset työntekijät voivat tehdä onnellisia asiakkaita. Tämäkin on lopulta johtamiskysymys.