Mitä digitalisaatio on tehnyt kulutuskäyttäytymiselle?

 

Vieläkö muistatte digitalisaation? Tuon sanamonsterin määritelmiä löytyy enemmän kuin 12 tusinasta, mutta paras on minusta tämä:

”Digitalisaation tulee tuottaa hyötyä, ja tuon hyödyn pitäisi olla jollain tapaa mitattavissa. Digitalisaation hyödyt pienyrityksen arjessa voivat näkyä esimerkiksi työprosessien nopeutumisena, kustannusten säästönä tai asiakaskontaktien lisääntymisenä.” (eTasku 2017)

 

DIGITALISAATION VAIKUTUKSET OVAT NÄHTÄVISSÄ

Työ- ja elinkeinoministeriö ennusti raportissaan vuonna 2015 digitalisaation vaikutuksista tulevaisuudessa. Nyt 3 vuotta myöhemmin voimme arvioida kuinka hyvin he ennustuksissaan tuolloin onnistuivat:

Ennustus: Asiakkaiden kulutuskäyttäytyminen muuttuu, he haluavat käyttää palvelujen kuluttamiseen useita eri kanavia.
Arvio: Toteutunut

Ennustus: Asiakkaat haluavat palvelua vaivattomasti ajasta ja paikasta riippumatta.
Arvio: Toteutunut

Ennustus: Digitaalisten itseasiointipalveluiden kysyntä ja käyttö kasvavat voimakkaasti.
Arvio: Toteutunut

Ennustus: Hyvän asiakaskokemuksen ja ostouskollisuuden vahvistamisen merkitys kasvaa.
Arvio: Todennäköisesti toteutunut ainakin joillain aloilla.

Ennustus: Asiakkaat vertailevat palveluja ja palveluntarjoajia internetissä sekä jakavat ja etsivät tietoa käyttökokemuksista.
Arvio: Toteutunut ja arkipäivää nyt v. 2018.

Ennustus: Asiakastiedon hallinta monimutkaistuu, koska kanavat ja asiakkaan ostokäyttäytymiseen liittyvä tietomäärä kasvaa.
Arvio: Tottapa tämäkin, joskin ratkaisujakin on kehittynyt tietomäärän kasvaessa.

 

ASIAKKAAT SUOSIVAT USEITA ERI KANAVIA

TEM:n raportissa todettiin myös, että digitalisaation aiheuttaman murroksen nopeuteen ja luonteeseen vaikuttaa erityisesti asiakkaiden taipumus digitaalisten kanavien käyttämiseen. Tuntuivat olevan oikeassa tässäkin. Tämä koskee nykyään miltei kaikkia ikäryhmiä – nuoria erityisesti, mutta myös vanhempia, joita yritetään houkutella mukaan peräti YLE:n voimin digitaalisia kanavia käyttämään (kts. Seniorit somessa). Ja paljon iloa että hyötyä vanhemmatkin ovat esim. sosiaalisesta mediasta löytäneet.

Älypuhelinten yleistyminen, kauppojen pidentyneet aukioloajat ja uudet digitaaliset kanavat ovat tuoneet tervetullutta joustavuutta kuluttajalle. Elämän muuttuessa jatkuvasti yhä hektisempään suuntaan kuluttaminenkin halutaan optimoida siihen itselle mukavimpaan ja luontaisimpaan kanavaan. Vielä löytyy kuitenkin myös heitä, jotka mielellään pysyttelevät vanhassa tutussa asioinnissa kasvotusten ja korkeintaan puhelimitse.

Digitaalisten kanavien käytön myötä asiakkaan ostoprosessi on muuttunut yksinäisemmäksi. Alle kuvattu prosessi kertoo asiakkaan yksin kulkeman matkan digitaalikauppojen ja -palveluiden viidakossa. Tärkein huomio tässä on se, että jopa 64% asiakkaista menetetään ennen varsinaista kohtaamista eli hankintahetkeä. Miten asiakkaan matkaa voisi helpottaa niin, että yhä suurempi määrä asiakkaista päätyisi tuohon tärkeään H-hetkeen siellä omassa kaupassa tai palvelussa?

Konsteja on monia:

  • Jotkut innostuvat jatkuvasti kasvavan asiakastiedon hallinnasta ja jalostamisesta ja kehittävät hulppeita asiakasdataan perustuvia järjestelmiä kuten esim. K-kauppiaat ovat viime aikoina tehneet. (Lue lisää täältä)
  • Toiset vannovat palvelumuotoilun nimeen. (Lue lisää täältä)
  • Markkinointiin alkavat uskoa monet suuremmassa mittakaavassa kuin ennen vanhaan. (Lue lisää täältä)
  • Sisältömarkkinointi on eräs suosituimmista markkinoinnin trendeistä nykyään ja sen arvioidaankin kasvavan satojen miljardien markkinaksi vuoteen 2021 mennessä. (Lue lisää täältä)

Kaikilla näillä on yhteisenä nimittäjänä digitalisaatio ja sen mukanaan tuomat uudet tekemisen tavat ja työkalut.

 

ASIAKKAAT VERTAILEVAT JA JAKAVAT KÄYTTÖKOKEMUKSIAAN

 

Tämä on tuttua varmasti jo monelle niin asiakkaana kuin yrittäjänä. Se paha kello kun kuuluu nykyään niin kammottavan nopeasti ja kauemmas kuin koskaan. Toisaalta nykyään on helppo myös kiittää, kuten täällä meilläkin on huomattu chatin ja somen kohdalla (lisää aiheesta täällä). Asiakkaana tuntuu mukavalta kun saa äänensä kuuluviin, olipa kyse sitten ruusuista tai risuista.

Tiedättekö mitä kautta teidän asiakkaanne haluaisivat saada äänensä kuuluviin? Ehkä kotisivujen chatin tai sähköpostin kautta? Nopeasti Whatsappilla tai Facebookissa? Vai kenties Instagramia ja Snapchatia hyödyntäen?

Kun homma alkaa hengästyttää niin kannattaa kurkata tätä aivan loistavaa Keskuskauppakamarin sivustoa: Digitietopankki – digitalisoituvan yrityksen selviytymispaketti

Myös meiltä löytyy vinkkejä digitalisaation haltuunottoon palvelutoiminnassa:

Mitä tulee huomioida asiakaspalvelun järjestämisessä vuonna 2018?  Lue täältä

Miksi asiakkaat kannattaa palvella myös verkossa? Lue täältä

Kuinka asiakaspalvelu verkossa eroaa face2face-asiakaspalvelusta? Lue täältä

 

Kirjoittaja: Anu Vuoristo, Chat-asiakaspalvelu, Projant Oy