Myynnillisyys osana parempaa asiakaskokemusta

 

Myynnillinen asiakaspalvelu ei tarkoita tyrkytystä. Asiakaspalvelu on päivittäin tekemisissä asiakkaiden kanssa ja saa paljon tietoa asiakkaiden haaveista, ongelmista ja tarpeista. Ammattitaitoisella asiakaspalvelulla on lähtökohtaisestikin motivaatio palvella asiakkaat mahdollisimman hyvin. On siis täysin luontevaa, että asiakaspalvelulla on käytössään myös ratkaisuja, joita voi jo asiakaspalvelutilanteessa tarjota. Ja samalla myynnin kuorma helpottuu, kun asiakaspalvelun toiminta tukee myös heitä.

 

Tärkeitä ominaisuuksia myynnillisessä asiakaspalvelussa ovat hyvä tunneäly ja tilannetaju.”

 

Myynnillisyys ei tarkoita, että hyvä asiakaskokemus heitetään romukoppaan – vaan asiakas palvellaan vieläkin laadukkaammin ja paremmalla ymmärryksellä. Asiakaspalvelu ei tällöin ole vain vastaamassa esitettyihin kysymyksiin vaan osaa tarvittaessa myös itse aktiivisesti esittää kysymyksiä, kuuntelee niihin saamiaan vastauksia ja toisaalta vastaa juuri niihin oleellisiin kysymyksiin, joita asiakas ei olisi ehkä itse osannut kysyäkään. Mietippä, kuinka helppoa tällaisen keskustelun jälkeen on yhdessä todeta, onko asiakkaalla sellaisia haaveita, ongelmia tai tarpeita, joihin ratkaisuja voidaan tarjota.

 

Liidiä tai kauppaa ei kuitenkaan saada toistelemalla samaa mantraa jokaiselle asiakkaalle. Tärkeitä ominaisuuksia myynnillisessä asiakaspalvelussa ovat hyvä tunneäly ja tilannetaju. Kysymyksiä ja vastauksia tulee pystyä muokkaamaan sekä omaan suuhun että tilanteeseen sopivaksi, luontevaksi osaksi keskustelua. Tämä on taitolaji, joka onnistuu esimerkiksi käyttämällä samoja sanoja ja eleitä kuin asiakas (peilaus).

 

Kuten alussa totesin, myynnillinen asiakaspalvelu ei tarkoita tyrkytystä. Niinpä vaikka viesti olisi taitavastikin muotoiltu asiakkaan haaveet ja hänen kulkema ostoprosessin vaihe huomioiden, ei jokainen asiakaskohtaaminen tuo liidiä tai lisämyyntiä välittömästi. Hyvin palveltuna asiakas kuitenkin palaa luoksenne myöhemmin, jos ja kun tarjoamanne ratkaisut ovat ajankohtaisia hänen tarpeeseensa.

 

Miten teillä on varmistettu asiakaspalvelun tietotaito myynnilliseen asiakaspalveluun?

 

Tutustu tarjoamiimme asiakaspalvelun ratkaisuihin täällä.