Rakkaudella myyty

Rakkaudella myyty

Eräänä kauniina kesäisenä aamuna kävelin kotipaikkakuntani keskustassa. Nenääni tulvahti kesän tuoksuja. Piskuinen kotikyläni availi silmiään. Keskustan kaduilla kauppiaat pystyttivät mainoskylttejään ja availivat oviaan. Hyvän huomenen toivotukset ilahduttivat ohikulkijoita. Ilmassa oli toivoa ja jännittynyttä odotusta. Mitenkähän tämä kauppapäivä käynnistyisi?

Ne ovat kuin pieniä lapsia, joiden vuoksi on valvottu öitä ja juhlittu merkkipäiviä

Siinä kävellessäni mietin elämäni aikana, niin työssä kuin vapaa-ajalla, tapaamiani yrityksiä. Monenlaisia liikeideoita, uusia tapoja tehdä vanhoja asioita, menestystä, erehdyksiä, pettymyksiä ja onnistumisia, kaikkia näitä on tarinoihin mahtunut. Monia näistä tarinoista yhdistää ylpeys omaa yritystä kohtaan. Yritykset ovat syntyneet sydämestä, niitä on vaalittu ja kasvatettu oman intohimon ja kiinnostuksen vuoksi. Ne ovat kuin pieniä lapsia, joiden vuoksi on valvottu öitä ja juhlittu merkkipäiviä. Niiden tuotteet ja palvelut on rakkaudella tehty – ja rakkaudella myyty. Asiakkaat on palveltu niin hyvin kuin on osattu.

Tunne, jonka palvelukokemus saa aikaan

Nämä yritykset kohtaavat tänään ehkä elinkaareensa kovimpia haasteita. Kivijalkakauppa on kovassa murroksessa, myynti muuttuu kaikissa yrityksissä, digitaalisuus valtaa alaa. Lukemieni tutkimusten mukaan henkilökohtaisen palvelun merkitys ei ole muutoksesta huolimatta kuollut. Osa tavaroista ja palveluista siirtyy ostettavaksi verkkoon. Digitalisaatio ei kuitenkaan ole pelkästään kiinni siitä, mikä on mahdollista tehdä verkossa. Esimerkiksi omia pankkiasioita on sittenkin mukavampi hoitaa hymyilevän ja samassa tilassa läsnä olevan tutun ihmisen kanssa. Sähköinen asiointi onkin ehkä tullut rinnalle, ei korvaamaan.

Auringon lämmittäessä kasvojani tuumaan, että kyse on ehkä perimmältään asiakaskokemuksesta. Siitä tunteesta, jonka palvelukokemus saa aikaan kasvotusten tai verkossa. Niistä odotuksista, jotka kullakin meistä on.  Mietin, millä perusteella itse valitsen parturin, hierojan, kenkäkaupan tai vaikka mainostoimiston. Tuotteen on vastattava tarvettani. Sen on oltava hinnaltaan budjettiini sopiva. Olenko todella näin rationaalinen? Haluaisin ajatella olevani. Haluaisin myös ajatella, että asiakkaani tekevät päätöksensä yhtä rationaalisesti. Pakko minun on silti todeta, että ajatus suuresta rationaalisesta päätöksentekijästä lienee kesän tuoma kangastus.

Asiakaskokemus on tunne asiakkaan omasta ainutlaatuisuudesta ja se vaikuttaa hänen päätöksiinsä.  Jokainen meistä tekee päätöksen omien ainutlaatuisten kriteereidensä perusteella. Haluamme tulla kukin kohdatuksi omalla ainutlaatuisella tavalla. Asiakkaan kokemus on aina henkilökohtainen tunne. Siinä asiakas ei koskaan ole väärässä.

Asiakkaan palaute on mahdollisuus kehittymiseen

Tuona kesäisenä aamuna mietin suomalaisen asiakaspalvelun tasoa. Väitettä siitä, että se on perustaltaan huonoa. Osaammeko riittävällä tavalla kerätä palautetta ja antaa sen rehellisesti vaikuttaa palvelumme kehittämiseen? Palautteen vastaanottaminen, positiivisen tai negatiivisen, on vaikeaa. Asiakkaan palaute on kuitenkin meille mahdollisuus oppia enemmän asiakkaidemme ainutlaatuisista haaveista, ongelmista ja tarpeista. Kun asiakas antaa palautetta, siitä on oltava kiitollinen ja kuultava se. Silloin tulemme tietoisiksi asiakkaan odotuksista ja voimme kehittyä vastaamaan hänen odotuksiaan.

Lintujen jatkaessa viserrystään tiivistän ajatukseni. Haluan oppia paremmin kuulemaan ja ymmärtämään asiakkaideni haaveita, ongelmia ja tarpeita. Kun opin, miten he haluavat tulla kohdatuiksi, opin jotakin olennaista siitä, mitä tarkoittaa rakkaudella myyty.