Siirry sisältöön

Chat-asiakaspalvelijan 7 vinkkiä kirjalliseen viestintään

Verkkoasiakaspalvelussa työskennellessä on väkisinkin alkanut kiinnittämään huomiota enemmän omaan ja muiden kirjallisiin viestintätapoihin. Omat haasteensa työhön tuo se, että tapoja tulkita tekstiä on yhtä monta kuin tulkitsijoitakin.

Taru listasi alkuvuodesta vinkkejä verkkoasiakaspalvelijoille ja minä halusin jatkaa listaa vielä muutamilla kohdilla hieman toisesta näkökulmasta, kuitenkin samaa asiaa sivuten. Näihin asioihin ainakin itse olen oppinut verkkoasiakaspalvelussa työskennellessäni kiinnittämään erityisesti huomiota.

1. SARKASMI JA IRONIA

Chattaillessa on yleisesti hyvä ottaa huomioon, että eri ihmiset tulkitsevat monesti kirjoitettua tekstiä välillä hyvinkin eri tavoin. Sarkasmi ja ironia tuottavat monille vaikeuksia verbaalisessakin kommunikoinnissa, joten on helpointa välttää niitä kokonaan verkossa.

 2. SELKEÄSTI JA SUORASTI

Tämä liittyy hieman myös tuohon sarkasmin välttelyyn, mutta olen huomannut, että chattaillessa vastapuoli voi tulkita epämääräisesti muodostetut ehkä-lauseet kokonaan päinvastaisesti kuin se on tarkoitettu. Selkeintä on kertoa, että ”en tiedä, mutta selvitän asian”, jos itsellä ei ole varmaa tietoa heti jaettavaksi.

3. KIRJAINKOKO

PELKILLÄ ISOILLA KIRJAIMILLA KIRJOITETTAESSA MONET KOKEVAT, ETTÄ HEILLE HUUDETAAN, kun taas toiset eivät kiinnitä lainkaan huomiota kirjainkokoon. Tekstiä on kuitenkin mukavampi lukea, kun isot ja pienet kirjaimet ovat oikeissa paikoissa.

4. OIKEINKIRJOITUS

Oikeinkirjoituksella on vaikutusta viestin ymmärrettävyyteen. Yksittäiset kirjoitusvirheet eivät tietenkään haittaa, kunhan sanoma tulee selväksi. Viestiä on myös helpompi lukea, kun välimerkit ovat oikeilla paikoillaan, eikä lauseita rakenneta liian pitkiksi.

5. LYHENTEET

Lol jne. Lyhenteitä on paljon ja usein ne ovat englanninkielisistä sanoista, eivätkä kaikki välttämättä tiedä mitä ne tarkoittavat. Ystävien kanssa viestiessä lyhenteitä on mukava käyttää, mutta verkossa asiakkaan kanssa chattaillessa ne voivat aiheuttaa väärinymmärryksiä tai turhautumista, jos toinen osapuoli joutuu Googlen avulla selvittämään mitä tarkoitat.

6. TARKKANA MURTEEN JA SLANGIN KANSSA

Kuten Taru listauksessaan kirjoitti, asiakaspalvelijan tulisi uskaltaa olla oma itsensä verkossa murteineen päivineen. Murteet ovat kielemme rikkaus ja niitä tulisi käyttää ja vaalia. Verkossa keskustellessa vastapuoli ei kuitenkaan välttämättä ymmärrä omaa murrettasi ja erityisesti murteen omia sanoja. Tällöin viesti saattaa mennä ohi tai voi tulla väärinkäsityksiä. Omat haasteensa tuo myös eri ikäryhmien käyttämät sanat: kun omassa nuoruudessani vanhemmat suuttuessaan ”skitsosi” niin nykynuorisolle ne ”ragee”.

7. TYHMILTÄKIN TUNTUVIA KYSYMYKSIÄ SAA ESITTÄÄ

Tämän olen oppinut ihan omista mokistani – Väärinkäsitysten välttämiseksi voi ja pitää kysyä usein tosi itsestään selviäkin tarkentavia kysymyksiä, ja pyrkiä olemaan olettamatta liikaa. ” Varmistan vielä, että ymmärsin oikein …?”

Kirjoittaja: Marja Pyrrö, Chat-asiakaspalvelu, Projant Oy

Puhelinasiakaspalvelijan 7 vinkkiä sujuvaan puhelinviestintään

Varmista, että linja kuuluu hyvin molempiin suuntiin. Äänenlaatu ei teknisistä syistä tai muista olosuhteista johtuen ole aina paras mahdollinen. Jos...

Lue lisää

Ärräpäiden vähentämispalvelu asiakastyytyväisyyden nostajana

Digitalisaatio se nyt vaan on arkipäivää monelta osin ja paljonhan se on tuonut edistystä ja tehokkuutta moneen asiaan. Siitä toisesta...

Lue lisää

7 syytä ottaa chat-asiakaspalvelu käyttöön

Hyvä asiakaskokemus on yrityksen elinehto, sillä tyytyväiset asiakkaat ostavat enemmän, palaavat luoksenne myöhemmin ja suosittelevat yritystänne myös eteenpäin. Nykyään asiakkaat...

Lue lisää